Deelprogramma 4.1: Dienstverlening | Resultaten, activiteiten en prestatie-indicatoren

Resultaten, activiteiten en prestatie-indicatoren
De resultaten geven aan wat we willen bereiken. De activiteiten geven aan wat we daarvoor doen. De prestatie-indicator(en) meten de voortgang van de resultaten. De opbouw is opgesteld aan de hand van de beleidsvelden Regie op dienstverlening, Burgerzaken, Website en nieuwsbrieven, Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor) en Klant Contact Centrum.

Wat willen we bereiken (resultaten)	Wat gaan we daarvoor doen (activiteiten)

Regie op dienstverlening
Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer; Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).	We blijven investeren in de standaardisatie van ons dienstverleningslandschap, zodat inwoners producten en diensten gemakkelijker en sneller bij ons kunnen aanvragen. Dit realiseren we onder meer door inwoners te betrekken via klantreizen en door IT-innovatie, zoals PodiumD (een nieuw zaaksysteem); Het digitale aanbod van producten en diensten aan inwoners wordt via Mijn Groningen verder uitgebreid.

Regie op dienstverlening

Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer;
Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).

We blijven investeren in de standaardisatie van ons dienstverleningslandschap, zodat inwoners producten en diensten gemakkelijker en sneller bij ons kunnen aanvragen. Dit realiseren we onder meer door inwoners te betrekken via klantreizen en door IT-innovatie, zoals PodiumD (een nieuw zaaksysteem);
Het digitale aanbod van producten en diensten aan inwoners wordt via Mijn Groningen verder uitgebreid.

Burgerzaken
Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal; Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2025 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’; Goed opvangen van de vijfjaarlijkse piek in reisdocumenten (2024-2029);	In 2026 willen wij onze dienstverlening verder uitbreiden en flexibeler maken. Een belangrijk voorbeeld hiervan is de mogelijkheid om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Daarnaast versterken we onze digitale infrastructuur door veilige en betrouwbare gegevensuitwisseling met ketenpartners, zoals de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (gezagsregister), woningcorporaties, de GGD en het RIVM; Wij blijven streven naar het waarborgen van de kwaliteit van de Basisregistratie Personen (BRP). Net als in voorgaande jaren willen we voldoen aan alle wettelijke normen die voortkomen uit de zelfevaluatie en de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Ons streven is om de kwalificatie ‘goed’ minimaal te behouden en zo een betrouwbare registratie te blijven leveren voor zowel inwoners als ketenpartners; Voor 2026 verwachten we opnieuw een sterke stijging in het aantal aanvragen van reisdocumenten. Wij bereiden ons hierop voor met een kwalitatief, goed opgeleid en wendbaar team. We verwachten in 2026 ongeveer 43.000 reisdocumenten te verstrekken. Om onze dienstverlening op peil te houden, zorgen wij tijdig voor voldoende capaciteit. Daarnaast werken wij nauw samen met de afdeling Communicatie om inwoners te informeren over rustige momenten, zodat de piekbelasting wordt gespreid en wachttijden zoveel mogelijk worden beperkt.

Burgerzaken

Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal;
Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2025 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’;
Goed opvangen van de vijfjaarlijkse piek in reisdocumenten (2024-2029);

In 2026 willen wij onze dienstverlening verder uitbreiden en flexibeler maken. Een belangrijk voorbeeld hiervan is de mogelijkheid om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Daarnaast versterken we onze digitale infrastructuur door veilige en betrouwbare gegevensuitwisseling met ketenpartners, zoals de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (gezagsregister), woningcorporaties, de GGD en het RIVM;
Wij blijven streven naar het waarborgen van de kwaliteit van de Basisregistratie Personen (BRP). Net als in voorgaande jaren willen we voldoen aan alle wettelijke normen die voortkomen uit de zelfevaluatie en de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Ons streven is om de kwalificatie ‘goed’ minimaal te behouden en zo een betrouwbare registratie te blijven leveren voor zowel inwoners als ketenpartners;
Voor 2026 verwachten we opnieuw een sterke stijging in het aantal aanvragen van reisdocumenten. Wij bereiden ons hierop voor met een kwalitatief, goed opgeleid en wendbaar team. We verwachten in 2026 ongeveer 43.000 reisdocumenten te verstrekken. Om onze dienstverlening op peil te houden, zorgen wij tijdig voor voldoende capaciteit. Daarnaast werken wij nauw samen met de afdeling Communicatie om inwoners te informeren over rustige momenten, zodat de piekbelasting wordt gespreid en wachttijden zoveel mogelijk worden beperkt.

Website en nieuwsbrieven
Binnen- en buitenwereld aan elkaar blijven verbinden en aansluiten bij wensen en behoeften van inwoners.	We werken structureel samen met onze inwoners aan de optimalisatie van onze websites en nieuwsbrieven, zodat zij sneller en adequater worden geholpen bij hun vragen; Wij voeren regie over het grote aantal gemeentelijke websites, zodat wij als gemeente helder, herkenbaar en met één stem communiceren.

Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor)
Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.	We zorgen ervoor dat het Noordelijk Belastingkantoor de prestatieafspraken over de dienstverlening nakomt en we bewaken de voortgang van de verbetermaatregelen en de informatievoorziening daarover

Klant Contact Centrum
Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden; Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.	We richten ons op het vergroten van de kennis en het verbeteren van de dienstverlening binnen de verschillende telefonische expertgroepen van het Klant Contact Centrum (KCC). Door doelgericht te investeren in kennisontwikkeling en het delen van werkwijzen zorgen wij ervoor dat medewerkers beter in staat zijn om burgers en bedrijven te helpen; We analyseren telefoongesprekken inhoudelijk. Zo brengen wij herhaalcontacten en veelvoorkomende vragen in kaart, zodat we gericht knelpunten kunnen aanpakken en onze dienstverlening voortdurend kunnen verbeteren.

Klant Contact Centrum

Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden;
Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.

We richten ons op het vergroten van de kennis en het verbeteren van de dienstverlening binnen de verschillende telefonische expertgroepen van het Klant Contact Centrum (KCC). Door doelgericht te investeren in kennisontwikkeling en het delen van werkwijzen zorgen wij ervoor dat medewerkers beter in staat zijn om burgers en bedrijven te helpen;
We analyseren telefoongesprekken inhoudelijk. Zo brengen wij herhaalcontacten en veelvoorkomende vragen in kaart, zodat we gericht knelpunten kunnen aanpakken en onze dienstverlening voortdurend kunnen verbeteren.

I: Relatie resultaten en prestatie-indicatoren t.a.v. Dienstverlening

Resultaten	Prestatie-indicatoren(en)
Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer.	Klanttevredenheid Website; Klanttevredenheid publieksbalie Harm; Buiterplein/Kreupelstraat/Haren
Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).	Klanttevredenheid Website
Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal.	Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein/Kreupelstraat/Haren; Klanttevredenheid Website
Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2025 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’.	Klanttevredenheid Website; Klanttevredenheid publieksbalie Harm; Buiterplein/Kreupelstraat/Haren
Goed opvangen van de vijfjaarlijkse piek in reisdocumenten (2024-2029).	Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min; Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.
Binnen- en buitenwereld aan elkaar blijven verbinden en aansluiten bij wensen en behoeften van inwoners.	Klanttevredenheid Website
Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.
Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden.	80% terugbellen binnen 1 werkdag; 80% terugbellen binnen 2 werkdagen ; Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050
Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.	Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050; Klanttevredenheid Website; Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein/Kreupelstraat/Haren

Prestatie-indicator(en)	Behaald 2022	Behaald 2023	Behaald 2024	Beoogd 2025	Beoogd 2026
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.	*	8,0	8,3	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.	*	8,7	8,6	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Haren.	*	8,1	8,3	8	8
Klanttevredenheid Website.	7,1	7,0	7,2	7,5	7,5
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.	7,4	7,4	7,3	7,5	7,5
% Terugbellen binnen 1 werkdag.	75%	70%	71%	80%	80%
% Terugbellen binnen 2 werkdagen.	82%	81%	80%	80%	80%
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min.	-	2:17	8 min	Maximaal 5 min	5 min
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.	-	6:36	7 min	Maximaal 15 min	15 min

Toelichting

Indicator en (eventueel) nadere toelichting:
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein. Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat. Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd
Klanttevredenheid publieksbalie Haren. Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd
Klanttevredenheid Website. Toelichting: Via feedbackbutton op website zelf
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050. Toelichting: Steeksproefgewijs
% Terugbellen binnen 2 werkdagen. Toelichting: De norm om 80% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,4 op het 14050 nummer. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de termijn al snel wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening.
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min. Toelichting: In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2022 niet meer te achterhalen.
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min. Toelichting: In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2022 niet meer te achterhalen.

Met de bovenstaande indicator(en) wordt de voortgang van de uitvoering van ons beleid gemeten. Indien er geen cijfers beschikbaar zijn voor dat jaar, staat er een streepje. In dat geval wordt de indicator niet jaarlijks gemeten.